הטמעת מערכת

השתלבות בארגון - הטמעת מערכת

מדריך זה הוא "הנוהל המלא" של נושא שילוב מערכת ממוחשבת בארגון והטמעתה. המדריך מפרט אמצעים וטכניקות חשובים בתחום ומגדיר כיצד לנהל תהליך הטמעה של מערכת מידע אשר כולל: קיום הדרכות, ביצוע הסבות, הנעת עובדים, הפקה והנחלה של מדריכים למשתמשים ומגוון נושאי או"ש אשר חיוניים להטמעה מוצלחת של המערכת בארגון (ומחוצה לו). המדריך סוקר גם את התפתחות התהליך לאורך מחזור החיים של הפרויקט, החל מאפיון המערכת וכלה בהתקנה והרצה, תפעול ותחזוקה.

מבוא - הסבר כללי

קליטת מערכת מידע בארגון יוצרת סביבה תפעולית חדשה המחייבת את הארגון ועובדיו לשנות חלק מהנהלים, ההרגלים והנורמות שרווחו, ולסגל עצמם לדרישות חדשות. רבים מהעובדים נוטים לשתף פעולה בתהליך, אך יש כאלה החשים תחושות שונות של חוסר ודאות, חרדה ואפילו הרגשת איום מהשינוי ומגלים כלפיו התנגדות הלובשת צורות שונות.

זכור! "שקט תעשייתי" בשלב פיתוח המערכת הוא לעיתים מסווה ל"פצצת זמן" הפועלת בשלב ההתקנה והתפעול.

השתלבות והטמעת המערכת בארגון צריכה להיות במסגרת של תהליך ארגוני מתוכנן ומסודר. האחריות להולכת תהליך ההטמעה ולאיכות תוצאותיו היא בידי ההנהלה הבכירה.

 

תהליך הטמעת המערכת

תחומי פעילות עיקריים

 ·         תכנון, הובלה ופיקוח של תקופת המעבר (תקופת הסבה).

 ·         תכנון, הדרכה וליווי תהליך השינוי בנוהלי הארגון.

 ·         תכנון, הדרכה וליווי השינויים הצפויים בתפקוד עובדים.

 ·         עידוד המנהלים והעובדים לשיתוף פעולה בלמידה ובתפעול.

 ·         טיפול באפקטים פסיכולוגיים והתנהגותיים המתלווים לשינוי.

התועלת בתהליך

 ·         שיפור התקשורת בין ההנהלה לעובדים, והקטנת "רעשים".

 ·         הגדלת הפריון.

 ·         הגדלת שביעות הרצון והמוטיבציה של העובדים וההנהלה.

שיטות הטמעה

 ·         הסברה - ליצירת רקע והכנת העובדים.

 ·         הדרכה - לרכישת מיומנויות כלליות וספציפיות.

 ·         טיפול - להתגברות על "רעשים" והתנגדויות הנלוות לשינוי.

 

היקף התהליך:

היקף תהליך ההטמעה מושפע ע"י שלושה משתנים עיקריים:

 ·         מספר המשתמשים

 ·         היקף החידוש הטכנולוגי ומורכבותו

 ·         גודל התקציב

סיכום והערכה כללית

מטרת קיט זה היא לשמש כלי עבודה בידי בעלי התפקידים השונים המעורבים בתהליך ההטמעה. הקיט אינו מוגבל לסוג מסוים של מערכת. על פי מאפייני המערכת תקבע רמת ההטמעה והיקפה. קיט זה מתמקד במחזור החיים (ניהול הפרויקט) ועץ המערכת (תכולת המערכת) והנקודות והשאלות איתן יש להתמודד על מנת להטמיע את המערכת בארגון בהצלחה. ההגדרה הספציפית והמתאימה לארגון, תנבע מאליה במהלך הפרויקט ותתבטא, באופן קונקרטי ומעשי, בהטמעת המערכת. קיט זה מבוסס על נוהל מפת"ח הבסיסי וכולל רק את הנקודות המתאימות לתחום של השתלבות בארגון – הטמעת המערכת בכל אחד משלבי מחזור החיים.

הטבלה הבאה מסכמת את עיקרי ההיבטים שיש לקחת בחשבון בפרויקט השתלבות בארגון, אשר הוצגו לעיל. מילוי הטבלה בפרטי המערכת הספציפית, יכול לתת מבט ראשוני על סוג הפרויקט ואופן ההתארגנות לביצועו. שים לב שהיבטים אלה שזורים, רובם ככולם, בציר מחזור החיים ובציר עץ המערכת. עם זאת, אפשר להיעזר בהם גם כרשימת תיוג "עצמאית" לצורך ניהול, בקרה ואבטחת איכות של הפרויקט.ראה טופס מעקב בלשונית תוצרים בקיט זה.

 

היבט / מדד איכות

קשור לרכיבי עץ מערכת

דגש בשלבי מחזור החיים

סוג הטמעה

4.7

אפיון, תחזוקה

היקף

4.7

אפיון, תחזוקה

ניהול ובקרה שוטפת

4.1

תחזוקה

ממשק משתמש

2.4

אפיון, עיצוב

יישומי

2

אפיון, תחזוקה

טכנולוגי

3

אפיון, תחזוקה

עלות – כלכלי

5.1, 5.2

אפיון, תחזוקה

תיחום ואחריות

4.7, 4.1

אפיון, חוזה

מדידות ודיווחים

4.7

תחזוקה

 

טבלה 1: בקרת איכות ומעקב לפרויקט הטמעת מערכת

בעלי תפקידים בתהליך ההטמעה

מנהל הפרויקט

מנהל הפרויקט הוא הגורם האחראי ביצועית להחדרת השינוי והטמעתו בארגון. מקור סמכותו בנושא ההטמעה צריך לבוא מועדת ההיגוי, לעתים אפילו ישירות מהנהלת הארגון (בשבתה כועדת היגוי לפרויקט). משימותיו העיקריות הן:

 ·         לשכנע את ההנהלה הבכירה בצורך בתהליך הטמעה מסודר בארגון, שיש להיערך לקראתו ולהקצות לו משאבים.

 ·         לרכוש את אמונם ולזכות בשיתוף פעולה מצד מנהלי מטה וקו מחד גיסא, ומצד העובדים מאידך גיסא.

 ·         להציג לצוות המנהלי תכנית כוללת לביצוע פעולות ההטמעה בארגון.

ועדת היגוי

בועדת ההיגוי של הפרויקט חברים הגורמים הבכירים בארגון המעוניינים במערכת:

 ·         נציג הלקוח

 ·         מנהל המחשוב/גוף מערכות מידע

 ·         נציג הנהלת הארגון (סמנכ"ל לפחות, יו"ר)

 ·         יועץ משפטי

 ·         תקציבן\כלכלן

ועדת ההיגוי היא מקור הסמכות העליון של הפרויקט וממילא גם של תהליך ההטמעה. הדרג מעליה הוא הנהלת הארגון.

צוות מנהלי

ועדת ההיגוי יכולה למנות צוות מנהלי (בראשות הממונה על המחשוב בארגון) שתעקוב מקרוב אחרי תהליך ההטמעה, תכנונו וביצועו. חברי הצוות צריכים להיות מודעים לנושא, להכיר את שלבי התכנית, לעקוב אחר הצלחתה, ולספק תמיכה וגבוי לראש הפרויקט בקידום מהלכי ההטמעה בארגון. תפקידיו העיקריים הם:

 ·         לעזור בהתווית האסטרטגיה לתהליך ההטמעה ולאשרה.

 ·         לתת גיבוי למנהל הפרויקט בביצוע תכנית ההטמעה.

 ·         לוודא ולאשר עדכון של נהלי הארגון.

 ·         לעקוב אחרי תפקוד הארגון בשלב המעבר, ולוודא קיומם של פתרונות ביניים מספקים לשלב זה.

הצוות המקצועי

חברי הצוות המקצועי צריכים להיות מיודעים ומונחים ע"י מנהל הפרויקט, בכל הקשור לשיקולים ולפעולות המתחייבים להטמעת המערכת בארגון. בעיקר צריכים חברי צוות זה לתת דעתם לנושא שיתוף המשתמש בקטעים המשמעותיים של מחזור החיים, מכיוון שלנושא זה יש תרומה חשובה ביותר להצלחת תהליך ההטמעה.

שינויים בתפקוד עובדים

כתוצאה מהחדרת מערכת מידע החדשה לארגון עשויים לחול שינויים בהגדרות התפקיד של עובדים מסוימים. על הצוות המקצועי (באחריות נציג או"ש) להגדיר מחדש את מכלול התפקידים שחל בהם שינוי, ולוודא שהגדרות אלה יועברו לידיעת העובדים הנוגעים בדבר במהלך תכנית ההדרכה.

אם השינויים בתפקידים מסוימים הם רבים, ומהות התפקידים משתנה, יש להכין את המנהלים והעובדים לפני תחילת תכנית ההדרכה לקראת השינויים הצפויים. יש להבטיח שמשך תכנית ההדרכה יספיק לרכישת המיומנויות החדשות ללא לחץ, מאחר שעצם שינוי התפקיד מהווה גורם לחץ נכבד כשלעצמו.

תהליך הפיתוח

הטמעת המערכת איננה מתחילה בשלב ההתקנה וההרצה, אלא מלווה את תהליך הפיתוח (מחזור חיי הפרויקט) לכל אורכו ושלביו. היא גם מושפעת משיטת הפיתוח וניהול הפרויקט שנבחרה: פיתוח סדרתי, פיתוח ביחידות מסירה, פיתוח בסבבים וכו', כמוסבר להלן.

שלבי מחזור החיים

ייזום

במהלך שלב הייזום צריך היזם לפתח את מודעות ההנהלה הבכירה והנהלת הביניים לנושא. זאת במטרה לגייס תמיכה ומשאבים לפרויקט, ולגרום למינויו של צוות מנהלי ומנהל לפרויקט, כצעדים מעשיים לקידום הפרויקט. הכנת המנהלים ופיתוח מודעותם לפרויקט היא השקעה שתניב בשלבים הבאים את התמיכה ביוזמה ותקדמה לשלבים הבאים.

עם מינויו של מנהל פרויקט יהפוך היזם בדרך כלל, למומחה היישום של המערכת, וימשיך לקחת תפקיד פעיל בצוות הניהולי והמקצועי של הפרויקט.

לקידום מטרות אלה רצוי ליזום מספר פעילויות בנושאים הבאים:

 ·         מפגשים עם מנהלים בכירים, לעורר עניין בנושא.

 ·         הצגת מסמך הייזום בפני פורום מנהלים, וקריאה מודרכת בו.

 ·         הפצת מאמרים רלוונטיים מהעיתונות המקצועית.

 ·         הזמנת מנהלים במשרד לימי עיון בנושא.

 ·         ארגון סדנאות פנימיות למנהלים ללמידה וליבון הנושא.

 ·         סיור עם המנהלים במרכזי ציוד ותוכנה.

 

בנוסף למסמך הייזום יכין מנהל הפרויקט מצגת מסכמת שתוצג בפני הצוות המנהלי. המצגת תתוכנן ותוצג לפי נוהל מפת"ח:

 ·         יעדים

 ·         היישום

 ·         הטכנולוגיה

 ·         מימוש

 ·         עלות

אפיון

בשלב זה פעילויות ההטמעה צריכות להיות מכוונות לנושאים הבאים:

א.       שיתוף המשתמשים בתהליך האפיון בצורה בולטת ומכובדת והפחתת חששם מהמערכת. ניתן לעשות זאת בשתי דרכים עיקריות:

             ·         ראיונות ושיקופים בהם ישתתפו נציגי המשתמש,

             ·         הצגת אב-טיפוס (Prototype) מלא/חלקי של המערכת בפורומים שונים.

ב.       הגדרת השינויים במבנה התפקידים העוברים שינוי בעקבות הכנסת המערכת החדשה (או"ש).

ג.        הגדרת השינוי הנדרש בנהלי העבודה בארגון בעקבות הכנסת המערכת החדשה (או"ש).

ד.       עיבוד תוצרי ב' ו- ג' לתכנים שישתלבו בתכנית ההדרכה.

ה.      זיהוי המשמעויות התפעוליות של תקופת המעבר הצפויה בין הטכנולוגיה הישנה והחדשה, והגדרה ראשונית של פתרונות (או"ש).

ו.         יישום עקרונות הנדסת אנוש באפיון הממשק משתמש-מערכת, להבטחת היעילות ו"הידידותיות" שלו.

זכור! השקעה בתכנון ממשק משתמש ידידותי בשלב האפיון היא הערובה הטובה ביותר להקטנת בעיות בהטמעה.

 

בקשה להצעות

בשלב זה יוגדרו דרישות ביצוע ההטמעה מהספקים החיצוניים כך שבתשובתם תהיה התייחסות מפורטת כיצד הספק מתכוון לתקוף ולנהל את פעילויות ההטמעה. במסגרת מסמך בקשה להצעות תוגדר חלוקת האחריות בין הארגון לספק לגבי הכנת מערכי הדרכה, עזרים שונים, כ"א רלוונטי להטמעה וכו'. כל רכיב/דרישה תסווג על פי הצורך (ראה קיט בקשה להצעות) כך שיוגדרו רכיבים מנדטוריים ורכיבים להתייחסות הספק על פי הצורך.

במפ"ל (מסמך פרמטרים לבדיקה) יוגדרו הקריטריונים אשר יבדקו את תשובת הספק בנושא ההטמעה ויקבע משקל (חשיבות) לכל אחד מקריטריונים אילו. בבחירת הספק הנבחר ובציון שכל ספק יקבל יבואו לידי ביטוי הציון לכל רכיב ומשקלו.

לעיתים, ישולב במסגרת תהליך ההטמעה קבלן משנה לספק הראשי או ייכתב מסמך בקשה להצעות נפרד רק לנושא הטמעת המערכת ושילובה בארגון.

עיצוב ובנייה

בשלב זה יתמקדו פעילויות ההטמעה בהבטחת ידידותיות המערכת בהתאם לדרישות שהוגדרו במסמך האפיון. בדומה לכל שאר פונקציות המערכת, גם כאן עבודה צמודה למשתמש ו"יצירתיות" הגורמת להשבחת המערכת כך שהטמעתה תהיה קלה יותר, הן מבורכות. אך יש להיזהר מהעלאת דרישות חדשות ושינויים במפרטי המערכת הפונקציונאליים.

בדיקות מערכת

שלב בדיקות המערכת, בפרט תת השלב של בדיקות קבלה, הוא חשוב בהיותו ההזדמנות הראשונה של המשתמש להתנסות במערכת החדשה. תגובותיו הראשוניות כלפי חבריו בארגון יקבעו רושם ראשוני חשוב, שקשה יהיה למחקו. פעילויות ההטמעה יתמקדו בנושאים הבאים:

 ·         ריכוז וניתוח המשוב המתקבל מהמשתמשים על המערכת.

 ·         הגדרה סופית של פערי הידע של המשתמשים ביחס לנדרש.

 ·         תכנון מפורט של תכנית ההדרכה.

 ·         הצגת מסקנות שלב זה לצוות הניהולי וועדת ההיגוי.

 ·         הפצת סיכום ברור וקצר של המסקנות בקרב המשתמשים.

בשלב זה תיבדק גם מוכנות הפרויקט להטמעת המערכת, כולל קיום סביבת הדרכה מיוחדת, אם הוגדרה כזו.

 

התקנה והרצה

אירוע פתיחה: כניסת מערכת מידע חדשה היא שלב משמעותי בחיי הארגון. רצוי לציינו בטקס מתאים בו תהיה התייחסות לכל אלה שתרמו להקמתה, וכן יצוינו הציפיות מהמערכת וממפעיליה. המועד המתאים לטקס זה הוא מיד לפני תחילת תכנית ההדרכה.

ציפיות נוטות להגשים את עצמן - אל תוותר על הכרזתן

בשלבים אלה פעילויות ההטמעה צריכות להתמקד בנושאים הבאים:

 ·         העברת תכנית ההדרכה לכל סוגי המשתמשים.

 ·         דגש מיוחד בהדרכה לעובדים שתפקידם השתנה באופן משמעותי.

 ·         מעקב מיוחד בהדרכה ובשטח אחר יישומם של נהלים שהשתנו.

 ·         הערכת מידת שביעות הרצון של המשתמשים מהמערכת.

 ·         ריכוז וניתוח משוב מהמשתמשים, קיום שיחות משוב קבוצתיות.

 ·         מתן תשובות מהירות לבעיות אמיתיות, תוך יידוע המשתמשים.

 ·         מתן תמיכה צמודה ומהירה למתקשים ע"י מדריך או מרכז סיוע.

תחזוקה

בשלב התחזוקה מתבצעות הדרכות ותהליכי הטמעה שוטפים. קיימת תחלופה שוטפת של משתמשים (אנשים באים ועוזבים את הארגון, חילופי תפקידים, העברת משרות וכו') ומבחנה העיקרי של המערכת הוא "הטמעה עצמית" והדרכה תוך כדי עבודה (OJT On The Job Training). עם זאת, ייתכן בהחלט צורך בארגון הדרכות ותהליכי הטמעה תקופתיים, או עקב אירועים מיוחדים, ואז יש לפעול באופן דומה למוגדר בסעיף התקנה והרצה לעיל. תהליך זה כולל גם הפעלת מערך למידה לצוות המדריכים (Train The Trainers TTT)

הגוף המופקד על ביצוע ההדרכות וההטמעה חייב להתעדכן באופן שוטף בכל השינויים המוכנסים במערכת עקב תקלות, שינויים ושיפורים (שו"שים), טיפול מונע וכו'. לשינויים מסוימים עשויים להיות השלכות על נושא ההדרכה וההטמעה. ראה הקיט תחזוקה בכרך יסודות\מחזור חיים. לתיקוני תקלות נטו ("באגים"), עם זאת, עשויה להיות השפעה הפוכה של הפחתת הצורך בהדרכות (המשתמשים כבר לא צריכים "להתחכם" למערכת). גם בשינויים כאלה צריך צוות ההדרכה וההטמעה להתעדכן.

ניהול הפרויקט

בפרויקט המנוהל בשיטה סדרתית שלב הטמעת המערכת מתבצע כחלק משלב התקנה והרצה, כמתואר לעיל, או מיד לאחריו כחלק מתחילת שלב התחזוקה.

בפרויקט המנוהל לפי יחידות מסירה או בחלוקה לתת פרויקטים תינתן התייחסות כוללת לשלב ההטמעה במסמכי האפיון (ו/או אפיון-על) אך מימוש נושא ההטמעה יתקיים בשלבים על פי יחידות המסירה ו/או תת הפרויקטים.

תקופת מעבר - ההסבה

משהחל פרויקט מערכת מידע חדשה, מתחיל בארגון מצב מעבר, שבו יש צורך לקיים במקביל פעילויות המבטיחות את האחזקה השוטפת של המערכת הקיימת, ופעילויות לפיתוח המערכת החדשה. על הצוות הניהולי והמקצועי להציע ולאפשר פתרונות ביניים, המגשרים על צרכי השוטף ואינם יוצרים תשתית חדשה שתכביד על הפרויקט החדש.

בתקופת המעבר יש נטייה להיווצרות "ערפל תפקודי" בקרב העובדים. הכול יודעים שעומדים לעזוב את הטכנולוגיה הישנה, ועדיין לא ברור מהי הטכנולוגיה החדשה. העובדים נזקקים בתקופה זאת להסברה והדרכה בתכיפות גבוהה יותר. לפיכך מומלץ להנחות את המנהלים לקיים הרבה שיחות משוב עם העובדים, ולתת פתרונות זמניים לבעיות המועלות על ידם.

בעת מעבר בין שתי מערכות (ישנה וחדשה) תיתכן, לעיתים, עבודה במקביל על שתי המערכות בכדי לאפשר רציפות עבודה ובדיקות נוספות בעת תחילת העבודה עם המערכת החדשה. שיטה זו נהוגה בעקר בהטמעת מערכות קריטיות בארגון. יש להכין את העובדים מראש לתקופה אשר תדרוש מהם עבודה כפולה בתפעול ועדכון שתי המערכות במקביל . כמו כן, יש להכין נהלי עבודה זמניים אשר יגדירו את שיטת העבודה בתקופה זו. ניתן לשפר ולייעל את העבודה במקביל על ידי תפעול מערכת אחת בלבד והעברת הנתונים על ידי ממשקים זמניים.

הדרכות

הנושאים שיש לתת עליהם את הדעת בתכנון וביצוע הדרכה נכונה ויעילה הם:

 ·         תכנון מערך ההדרכה

 ·         עקרונות "הדרכה טובה"

 ·         שיטות לימוד

 ·         עזרי ההדרכה

 ·         בדיקת יעילות ההדרכה

 ·         מדריך למשתמש

תכנון ההדרכה ייעשה על ידי הצוות המקצועי באחריות ראש הפרויקט ובשיתוף הגורמים הרלוונטיים בארגון (משאבי אנוש, הדרכה, או"ש, מומחה היישום). ראש הפרויקט יציג את הצעת התכנית לאישורו של צוות המעקב המנהלי.

התוכנית הכללית תפותח עפ"י המודל המוצג בטבלה הבאה:

 

שלב

הפעילות ותוכנה

אוכלוסיית היעד

הכלים

1.        

הצהרת כוונות לשינוי המערכת

כלל האוכלוסייה

אירוע פתיחה
מכתב מנכ"ל

2.        

הדרכה המיועדת למדריכים  Train the trainers

אנשי מפתח בעלי אוריינטציה מחשובית

ימי עיון

3.        

הדרכה כללית להיכרות עם המערכת החדשה Overview

לכלל האוכלוסייה, בקבוצות עבודה לפי רמת תפקיד

הדרכה מפורטת

4.        

לימוד תכנים ספציפיים בכלי החדש. 
תפעול ע"י משתמש קצה.

לקבוצות בהתאם לרמת וסוג תפקיד

תכנית הדרכה ייעודית

5.        

חונכות בעמדות העבודה On Job Training

למשתמשים לפי רמת וסוג תפקיד

מדריכים
 מערכי הדרכה
מדריך למשתמש

6.        

הדרכה מקצועית

אנשי ענ"א, מרכז סיוע

תכנית הדרכה  ייעודית
מדריך למשתמש

 

טבלה 2: מודל כללי לתכנון הדרכה

 

תכנון מערך ההדרכה

בתכנון מערך ההדרכה יש להתייחס לגורמים הבאים:

 ·         הערכת מורכבות המערכת

 ·         הגדרת ידע מקדים הדרוש להפעלת המערכת

 ·         אפיון אוכלוסיית היעד (גודל, תכונות, ידע וניסיון קודם)

 ·         שיטות ההדרכה האפשריות

 ·         משאבי ההדרכה (זמן, אמצעים, מדריכים)

יש לתכנן את מערך ההדרכה באינטראקציה הדוקה עם גורמים רלוונטיים בארגון, כגון כ"א, או"ש, תפעול ונציגי המשתמשים, כדי להשיג שיתוף פעולה ומחויבות להצלחת התהליך.

הערכת מורכבות המערכת

רמת מורכבות המערכת נותנת מושג על היקף ההדרכה הנדרש. בהערכת המורכבות יש להתחשב בגורמים כגון:

א.       כמות הפלטים והקלטים במערכת.

ב.       רמת האינטראקציה והתלות התפעולית בין מרכיבי המערכת.

ג.        איכות ממשק המשתמש: ידידותיות המערכת היא פרמטר המקצר את ההדרכה. פרמטרים חשובים בממשק המשתמש המשפיעים על ידידותיות או חוסר ידידותיות המערכת הם:

             ·         אחידות בביצוע תהליכים ובמבנה המסכים.

             ·         מורכבות לוח המקשים, ומספר המקשים הפונקציונליים.

             ·         איכות עיצוב המסכים.

             ·         איכות מסכי העזרה (HELP) : רמות HELP שונות.

ראה קיט ממשק אדם מחשב בכרך נושאים תומכים והרחבה לסעיף 2.4.0 כללי הנדסת אנוש בקיט עץ מערכת אוניברסאלי

הגדרת ידע מקדים הדרוש להפעלת המערכת

יש להקפיד על הגדרה מפורטת ונכונה של סוג הידע ורמת הידע המקדים הדרושים להפעלת המערכת. במקביל לתכנים הספציפיים-מקצועיים הקשורים ישירות לתפעול המערכת, אותם קל יחסית לזהות, רצוי לנצל שלב זה להגדרת תכנים כלליים ("השכלת רקע") שידיעתם תשביח את איכות המשתמש. למשל: הכרת המחשב האישי, אנגלית בסיסית, הגישה המערכתית וכו'.

יש לנתח כל אחד מהתכנים שהוגדרו באמצעות טופס ניתוח ידע נדרש בקיט זה.

לכל סוג משתמש במערכת יש להגדיר את כל התכנים שעליו ללמוד, כדי להיות מסוגל לבצע את תפקידו באמצעות המערכת. יש לבחון כל אחד מהתכנים הללו, ולהגדיר בטבלה הנ"ל את סוג הידע ורמת הידע הנדרשים לאותו תוכן. בהתאם לסוג ורמת הידע יש לתכנן את מערך ההדרכה הנדרש, מבחינת השיטההמשךהעזרים.

אפיון אוכלוסיית היעד

לצורך תכנון הדרכה נכון חשוב להגדיר את הפרמטרים הבאים:

א.       הומוגניות האוכלוסייה: במידה וקבוצת המשתמשים איננה הומוגנית קיימות 2 אפשרויות:

             ·         הדרכה לפי המכנה המשותף הנמוך ביותר (לא מומלץ).

             ·         חלוקה לקבוצות הדרכה שונות.

ב.       רמת ידע קודם המאפיין את קבוצות בעלי התפקידים השונות.

ג.        תחלופת העובדים: רצוי לבדוק את מידת תחלופת העובדים (המשתמשים) במערכת. לשיעור התחלופה יש השפעה על מידת ההשקעה בהדרכה, או באמצעים תחליפיים (כגון מדריך למשתמש, מסכיHelp).

עקרונות "הדרכה טובה"

רלוונטיות החומר

החומר המועבר צריך להיות רלוונטי לתפקיד. רצוי שלא יגלוש יתר על המידה ויתפרש על תחומים רחבים מדי, שהמשתמש אינו תופס את הרלוונטיות שלהם עבורו. יש להסביר למשתמש את הרלוונטיות של התכנים שונים לפני תחילת הדרכתם.

מינון

יש לשים לב שהחומר יועבר במינון הדרוש. רצוי לקבוע את מנות החומר הנלמד על פי שיקולים כגון:

 ·         ניסיון וידע קודם

 ·         יכולת קליטה וקצב התקדמות

 ·         הפסקות נדרשות

 ·         קטעי לימוד הנדרשים לתרגול, חזרה

 ·         משך הזמן העומד לביצוע ההדרכה

 ·         פרופורציה נכונה בין תכנים תיאורטיים, מעשיים ותרגול.

בהירות החומר הנלמד

החומר המועבר צריך להיות ברור, בנוי ברצף הגיוני, ומוצג בשפה רהוטה.

עיתוי הלימוד

רצוי שהשיעורים יערכו בשעות בהן רמת הערנות, יכולת הקליטה והריכוז טובים ביותר (6 שעות ראשונות לעבודה).

הפסקות

יש להקפיד על הפסקה קצרה של כ- 10 דקות לאחר כל 50 דקות למידה. רצויה הפסקה ארוכה יותר (כ- 30 דקות) לאחר כל 4 משכים רצופים בני 50 דקות. רצוי לתכנן את מינון הלמידה כך, שבכל משך למידה תועבר יחידת למידה משמעותית, כדי שלא ליצור נתק ברצף הלמידה הכולל.

משוב מהמשתמשים

רצוי לאסוף ולנתח בצורה מסודרת ושוטפת משוב מהמשתמשים, כבר מתחילת תכנית ההדרכה, כדי שניתן יהיה לשפר ליקויים בזמן תגובה מהיר:

 ·         רמת הלמידה (הבנה, תרגול, יישום)

 ·         איכות ההדרכה (מדריכים, עזרים)

 ·         רמת העניין והמוטיבציה

הרגישות למשוב צריכה להיות גבוהה, כדי שניתן יהיה לתקן בעוד מועד הערות מוצדקות.

ראה טופס משוב להשתלמות בקיט זה.

משוב למשתמשים

יש לתת למשתמשים משוב לגבי רמתם בסיום קטעים משמעותיים של הלמידה. במקרה של איתור חולשות בלמידה - יש לטפל בהן במהירות (ע"י הדרכה נוספת) לפני המעבר לקטע הלמידה הבא.

שלבי למידה

רצוי שכל קטע למידה יתבסס על ארבעה שלבים:

1.       הסבר

2.       הדגמה

3.       תרגול

4.       משוב

 

שיטות לימוד

יש לשקול את שיטת הלימוד המתאימה ביותר למערכת המידע הספציפית, בהתאם לשיקולים המתוארים להלן:

לימוד יחידני

בשיטה היחידנית לומד כל משתמש בקצב האישי שלו, ומקבל משוב מיידי אחרי כל קטע למידה משמעותי. ניתן לשקול שימוש בשיטה זאת כאשר:

 ·         מספר הלומדים קטן.

 ·         יש הבדל משמעותי בין לומדים שונים מבחינת ניסיון וידע קודם, וכתוצאה מכך מהירות הלמידה שונה.

 ·         מדריך אחד יכול לפקח אישית על כל לומד בקצב התקדמותו.

 ·         ניתן לספק לכל לומד עמדת עבודה ועזרים נדרשים אחרים.

לימוד קבוצתי

בשיטה הקבוצתית נלמד החומר בו זמנית על ידי כל המשתמשים ביחד.

ניתן לשקול שימוש בשיטה זאת כאשר:

 ·         מספר עמדות העבודה קטן יחסית למספר הלומדים.

 ·         מספר המדריכים קטן יחסית למספר הלומדים.

 ·         קבוצת הלומדים הומוגנית מבחינת רמתה.

עזרי הדרכה

שימוש יעיל בעזרי למידה מייעל את תהליך הלמידה בצורה משמעותית. יעילותו של עזר ההדרכה נמדדת לפי מידת התאמתו לסיטואציית ההדרכה הספציפית.

להלן דוגמאות לסוגי עזרי הדרכה:

 ·         מאמן/סימולאטור

 ·         עמדת העבודה הממוחשבת (מסוף אישי)

 ·         מסך מרכזי גדול לתצוגת מחשב

 ·         מדריך למשתמש

 ·         חוברות מקצועיות

 ·         שקפים, שקופיות

 ·         דפי עזר

 ·         וידאו

 ·         פלקטים

 ·         קורסים ללימוד עצמי

יש לדרוש בתכנית ההדרכה פירוט של העזרים בהם יעשה שימוש בכל שיעור ושיעור.

מדריך למשתמש

מעבר לחשיבותו הישירה לקיום המערכת, מדריך למשתמש משמש גם אמצעי מרכזי בתכנון ההדרכה ובביצועה. הכרה טובה של המדריך למשתמש יכולה להוות מטרה ותוצאה מרכזיים של כל מאמץ ההדרכה וההטמעה.

 

מדריך למשתמש צריך לענות על הדרישות הבאות:

 ·         קריא - כתוב בסגנון בהיר, פשוט, לוגי, קל להבנה.

 ·         יעיל - מאפשר איתור מהיר של המושג או הפונקציה הנדרשת.

 ·         מקיף -מכיל את כל המידע הנדרש.

 ·         תקף - תואם את המהדורה העדכנית של המערכת.

 ·         דידקטי - מתאים לשימוש כספר עזר לתכנית ההדרכה.

 ·         שימושי - ממדים ומבנה פיזי נוחים לתפעול ואחסון בעמדה.

 ·         נגיש - ניתן לשכפול ויצירת עותקים נוספים בקלות.

 ·          

דגשים עיקריים בכתיבת מדריך למשתמש:

 ·         מניעת כפילות - יש להימנע מהכללת תכנים מסוימים במדריך, המופיעים גם במסמכים אחרים, למשל התיאור הכללי. המדריך מיועד רק למי שרוצה לדעת כיצד להפעיל את המערכת.

 ·         סגנון כתיבה ומושגים - יש להימנע מכתיבה בשפה טכנית המתאימה לאנשי תוכנה וחומרה, אך אינה ברורה למשתמש הממוצע.

 ·         תמציתיות - יש להימנע מהכללת פרטים מייגעים, שאינם רלוונטיים למשתמש בתפעול השוטף. אם הכרחי - יש לכלול אותם בנספחים.

 ·         אינדקס נושאים/מונחים - רצוי ביותר להקלת ההתמצאות במדריך.

 ·         עריכה גראפית - במערכות מסוימות, בהן יש חשיבות מיוחדת למדריך בהטמעת המערכת בארגון, רצוי להשקיע מחשבה ואמצעים בשיפור העריכה הגראפית של המדריך, לשיפור המובנות וההתמצאות בו.

ראה גם הרחבה לסעיף 4.7.4: מדריך למשתמש בקיט עץ מערכת אוניברסאלי.

בדיקת יעילות ההדרכה

יש לבדוק את יעילות (אפקטיביות) ההדרכה מוקדם ככל האפשר, על מנת להפיק לקחים וליישמם אם מתגלה צורך בשינויים ושיפורים. כדי להעריך נכונה את אפקטיביות ההדרכה יש לשים דגש על הנושאים הבאים:

 ·         קביעת מדדים רלוונטיים להערכת יעילות ההדרכה (למשל: מהירות התפעול המעשי, שכיחות שגיאות, סוגי שגיאות, רמת הידע התיאורטי, רמת שביעות רצון משתמשים).

 ·         הגדרת שיטות אמינות ויעילות למדידה (למשל: מבחן בכתב, מבחן בע"פ, מבחן סימולציה עם המערכת, תצפית, ראיון וכו').

 ·         פיתוח שאלוני משוב יעילים.

 ·         קביעת מועדים מתאימים להעברת שאלוני המשוב.

אבטחת איכות

לפני ובמהלך שלב ההטמעה יש לבצע פעולות אבטחת איכות אשר יבטיחו את תקינות ושלמות השלב. הפעילות העיקריות הן:

 ·         הגדרת סיכונים רלוונטיים לנושא הטמעת המערכת ומעקב אחריהם לאורך מחזור החיים

 ·         תכנון ותקצוב נושאי ההטמעה כבר בשלב האפיון

 ·         סגירת נושאי הטמעה וחלוקת אחריות במסמך בקשה להצעות ולאחר מכן בחתימת החוזה

 ·         בדיקת קיום הנהלים הדרושים בזמן הנדרש לקראת ביצוע ההטמעה

 ·         בדיקת ביצוע שינויים ארגוניים שהוגדרו לפני ביצוע הטמעת המערכת

 ·         בדיקת אפקטיביות ההדרכות

 ·         סקירת המדריך למשתמש ועזרי הטמעה נוספים