תפעול המערכת

מבוא – כללי

שלב התפעול הוא השלב בו מצויה מערכת מידע או תשתית מסיום פיתוחה או רכישתה ועד להפסקת פעילותה עקב שדרוג או החלפה. במרבית הארגונים, ובייחוד במערכות המיועדות לתפעול ע"י גורם מחוץ לארגון (Outsourcing) שלב התפעול הוא העברה פיזית של מערכת המידע או התשתית מגוף הפיתוח לגורם אחר, יחידת המחשב או גורמי יצור אחרים.

יחידת המחשב תפעל תחת אמנת שירות (SLA) שתתווה את אופן תפקודה ואת רמת השירות שתספק לארגון. (ראה להלן).

דרישות תפעוליות שונות באות לידי ביטוי טרם העברת המערכת לייצור. עוד בשלבי האפיון והעיצוב מתבצעות הכנות לשלב התפעול בתיקי המערכת השונים. ראה להלן.

שלב התפעול כולל מספר פעילויות כמפורט להלן:

 ·         העברה לייצור

 ·         ביצוע תפעול שוטף

 ·         פעילויות עדכון וניתוח תקופתיות

 ·         הפקת לקחים

 ·         הקמה ותחזוקה של מרכז תמיכה - Helpdesk

 ·         אמנת שירות ליחידת התפעול

פונקצית תפעול וייצור מטפלת בד"כ בנושאים הבאים:

 ·         ייצור - הפקת עבודות אצווה (batch)

 ·         תמיכה במשתמשי קצה (Helpdesk), רישום, סיוע ראשוני, הפניה לתמיכה דרג ב' ומעקב

 ·         ציוד מחשבים - תפעול ואחזקה

 ·         רשת התקשורת - תפעול ואחזקה

 ·         ניהול בסיסי הנתונים (DBA)

 ·         נושאים לוגיסטיים שונים, כגון ניהול מצאי, תחזוקת ציוד

היבטי תפעול בתיקי המערכת

בעץ המערכת האוניברסלי מצויים מספר רכיבים המתייחסים לשלב התפעול. רכיבים אלה נבנים במהלך פיתוח המערכת, בייחוד בשלבי האפיון והעיצוב. להלן הרחבה לרכיבים אלה ודרך השתלבותם במחזור חיי הפרויקט.

3.15 כלי תפעול וייצור

בעץ המערכת מוקדש רכיב מיוחד לכלים המסייעים בידי יחידת התפעול לבצע את תפקידה על הצד הטוב ביותר.

רכיב זה (3.15) שייך לקבוצת הרכיבים המגדירה כלים ממוכנים לפיתוח מערכת מידע ותחזוקתה (3.13), אך בשל חשיבות הנושא מוקדש לכלים המסייעים ישירות לניהול תפעול שוטף של המערכת והייצור רכיב מיוחד. הוא מחולק לשני רכיבי משנה:

 ·         כלים למפעיל ואחראי ייצור (3.15.1)

 ·         כלי שליטה ובקרה למנהל המערכת (3.15.2)

חשוב מאד להתייחס לעובדת קיומו או אי קיומו בארגון של גוף הפעלה וייצור המופקד על תפעול כלל המערכות ומידת מעורבותו במערכת זו (היינו, יכולתו להקדיש משאבים לשם כך).

במקרים בהם נדרש שהמערכת הנדונה תשתמש בכלי התפעול והייצור הקיימים בארגון, יש לציין כלים אלה בתמצית, כולל גרסה מדויקת. אפשר גם להפנות לתיעוד היצרן ולנוהלי התפעול בארגון. יש לשים לב למקרים בהם ידועות (מוכרזות) כבר גרסאות עתידיות של כלי תפעול וייצור אלה.

אפשר להיעזר במערכת מצאי לבדיקת נפיצות כלים מסוג זה וניסיונם של ארגונים אחרים אתם. במשרדי ממשלה אפשר להיעזר במערכת הממשלתית (מרכבה). בארגונים אחרים - בדוק קיומה של מערכת מצאי דומה ונסה להיעזר בה.

3.15.1 כלים למפעיל ואחראי ייצור

 ·         פתיחה \ סגירה (העלאה \ הורדה) של המערכת

 ·         מעקב שוטף אחרי פעילות המערכת, כולל הודעות על אירועים חריגים

 ·         לקיחת גיבויים

 ·         ביצוע שחזור והתאוששות

 ·         הרצת מהלכים תקופתיים: דיווחים סטטיסטיים וניקוי

 ·         ניהול עבודות אצווה BATCH -

3.15.2 כלי שליטה ובקרה למנהל המערכת

 ·         מי נמצא כעת במערכת

 ·         ניטור אבטחת המערכת (במ"מ)

 ·         משלוח הודעות מתפרצות

 ·         מעקב ביצועים: מוניטורים וכלי מדידה – כלי ניטור

 ·         תוכנת ניתוח סטטיסטיקה ומעקב שימוש

 ·         רענון המערכת

4.4 תפעול שוטף

רכיב זה מתמלא תוכן בעיקר בשלב העיצוב. עם זאת, כבר בשלב האפיון חשוב מאד להגדיר, במרב האפשרי, כיצד וע"י מי בדיוק תתופעל המערכת באופן שוטף ולהציב דרישות ברורות בנושא.

ביחידות מחשוב בהן קיימים נהלי ייצור ותפעול כלליים וכלי ייצור ותפעול ממוכנים (רכיב 3.15 בעץ המערכת – ראה לעיל) יש לפעול לפיהם.

בעיצוב, יש להגדיר ברכיב זה תיק תפעול מסודר למערכת. מבנה התיק יהיה בהתאם לנוהלי התפעול הקיימים בארגון או כמוצע בקיט זה בלשונית תוצרים.

יש לשים לב לקשר שבין רכיב זה ורכיב 3.15 המגדיר את כלי התפעול.

למיכון תיק התפעול והפעלתו Online בעזרת כלי ממוחשב יש יתרונות ברורים. ניתן לחסוך מאמץ רב בתיעוד הסופי של רכיב זה ובתחזוקתו השוטפת. מיכון זה חייב להתאים לפתרון הטכני שנבחר ברכיב 3.15.

חשוב להבחין בין רכיב זה (4.4) ובין תיק התפעול. תיק התפעול של המערכת הוא התיעוד המלא והמחייב של תפעול המערכת, בפרט מסוף שלב העיצוב והבנייה והלאה. במערכות רבות תיק התפעול הוא מסמך אלקטרוני חי  המשולב עם כלי התפעול והייצור של המערכת. רכיב זה (4.4) יכיל, בשלבים המוקדמים של חיי המערכת, ייזום ואפיון, את דרישות תפעול המערכת. בהדרגה, עוברות דרישות אלה לתיק התפעול ורכיב זה הופך להיות רכיב מצביע ומקשר.

דרישות תפעול המערכת – קרי תיק התפעול – יכללו, בין השאר, את הנושאים הבאים:

 ·         הגורם המתפעל

 ·         גורמים מסייעים ומפקחים: סיוע טכני, הלקוח, הנהלת מרכז המחשבים

 ·         זמני הפעלה (משמרות)

 ·         משאבים

 ·         פתיחה \ סגירה של המערכת

 ·         השבתות לצרכי תחזוקה יזומה, רה-ארגון וכדומה

 ·         בקרת שגיאות

 ·         גיבויים ושחזורים

 ·         תפעול במצבי חירום ומשאבים חלקיים

 ·         אבטחה ובטיחות

4.6 שירות ותחזוקה

רצוי מאד לקיים, בנוסף לגוף התפעול והייצור או לידו, שירות helpdesk תפעולי שוטף של המערכת עצמה, שעונה לבעיות תפעוליות, מנסה לפתור בעיות במקום ורושם אותן ברשומות איכות.

מרכז התמיכה מהווה את הכתובת לפניות המשתמשים במחשבי הארגון לסוגיהם בכל הקשור לקבלת סיוע ופתרון תקלות. במרכז התמיכה מצויים המשאבים הנדרשים ( כוח-אדם, ציוד וידע) המתאימים למתן התמיכה.

מטרות מרכז התמיכה:

 ·         לתת מענה שוטף לתקלות ושאלות משתמשים במשך שעות הפעילות בכל הנוגע להפעלת מערכות המחשבים שברשותם. מענה זה יכול להיות מיידי ע"י מקבל הקריאה, או להיות מועבר לטיפולו של גורם אחר.

 ·         זיהוי מוקדי בעיות אופייניות ו/או נשנות ברמת קבוצות משתמשים, סוגי ציוד וכד' לצורך הערכות מוקדמת למניעת בעיות צפויות.

 ·         מתן פתרון לתקלות בזמן הקצר ביותר ובאיכות גבוהה, תוך התחשבות בסיווג רמות הדחיפות של הקריאות.

4.6.1 מרכז תמיכה – Helpdesk (Call Center)

 ·         איוש, נהלים ותפעול (זמני פעילות, זמני תגובה)

 ·         משאבים

 ·         רישומים: קבצי מעקב

 ·         סיוע חיצוני

תיעוד רכיב זה (ומימושו) יכולים להיות ברמות שונות. החל מרשימת דרישות פשוטה להוספת המערכת למרכז תמיכה קיים, דרך פירוט בנספח 4.6.1 בפרק הנספחים בסוף התיק, עבור מקרים של צורך בשינוי והרחבה משמעותיים של מרכז קיים, וכלה בבנייה של מערכת תמיכה עצמאית אשר תפותח כפרויקט (תשתית) נפרד עם מחזור חיים ועץ מערכת מלא משלו! בכל מקרה, חשוב לזכור שמרכז תמיכה טוב הוא חלק אינטגרלי מהמערכת ומשובץ ברכיבי המערכת האחרים: ביישום, בטכנולוגיה ובמימוש של כלל המערכת. מערכת טובה מנהלת את עצמה!

העברה לייצור

העברה לייצור היא פעולה של העברת מערכת, או חלק ממנה ממחשב או סביבת הפיתוח למחשב או סביבת הייצור והכנסתם לתפעול וייצור שוטפים. פעולה זו נעשית תחת בקרה וניהול תצורה מדוקדקים ותוך שמירה על דרך נסיגה (fallback).

הסבר מפורט על תהליך העברה כוללת לייצור של מערכת, תת-מערכת, או מהדורה חדשה, ניתן למצוא בקיט התקנה והרצה בכרך זה.

לתהליך ההעברה של המערכת או יחידת המסירה הרלבנטית לגוף התפעול בארגון, קודמים מספר תהליכים ארגוניים המכשירים את המערכת וסביבת התפעול לקליטתה:

 ·         גורמי התפעול יגדירו דרישות מנדטוריות ממערכות מידע בפיתוח, לגבי רכיבי תוכנה וחומרה שיתמכו בתהליך התפעול. דרישות אלה יבואו לידי ביטוי בתוכנית הפיתוח והאיכות של המערכת לאורך כל שלבי מחזור החיים. ראה קיט התקנה והרצה בכרך זה, ובייחוד בפרק העוסק בהעברה לייצור.

 ·         הגורם התפעולי ימנה מתאם/נאמן שילווה את הפיתוח מתחילתו ויפקח על מילוי דרישות רלבנטיות לתפעול בכל שלב בחיי המערכת (אפיון, עיצוב, בדיקות מערכת, הכנסה לייצור) מתפקידו של המתאם לוודא כי הסעיפים הרלוונטיים לאותו שלב אכן מולאו, ובייחוד לאמת קיום דרישות אלה במערכת בשלב הבדיקות.

 ·         באחריות הגורם התפעולי לקיים שיקוף העברה לייצור בשלב העיצוב (מספר חדשים לפני סיום הפיתוח, בהתאם למהות הפרויקט) בשיקוף זה תבוצע סקירת הפרויקט עם גורמי הפיתוח, לוודא שילוב הדרישות בפרויקט.

 ·         אישור תיק תחזוקה ותיק תפעול עפ"י נהלי הארגון והמלצת מפת"ח.

 ·         אימות רכיבים קריטיים בתיק התפעול – קשר לגורמים מעורבים, תשתיות חומרה ותקשורת.

לאחר סיום התהליכים הארגוניים לעיל, יש לדאוג להקמת מסגרות התפעול לקליטת המערכת החדשה:

 ·         מתן הרשאות לגורמי התפעול (מפעילים, אנשי system, מפעילי helpdesk וכד') להפעלת המערכת ולביצוע פעילויות תחזוקה

 ·         אימות קטלוג של כל רכיבי המערכת החדשה, כולל טבלאות ושגרות פרטיות, ממשקים אל/מ מערכות אחרות

 ·         בניית סט בדיקות שגרתי לתחילת יום עבודה, לאחר חלון תחזוקה או אירועי תחזוקה ביחידת המחשב

 ·         שילוב המערכת החדשה במערכות ניהול הייצור – תזמון הרצת מהלכים ודוחות, יצירת פלטים וממשקים, ביצוע גיבויים יישומיים

 ·         שילוב התרעות המערכת במערכות שליטה ובקרה של הגורם התפעולי – פתיחה אוטומטית של תקלות ממערכות ניטור שונות, אזעקת אנשי תחזוקה עפ"י איתותים במערכת

 ·         שילוב פעילות משתמשי המערכת במערכות ניהול וניטור עומסים ומשתמשים (בייחוד במערכות אינטרנט)

 ·         שילוב דוחות המערכת במערכות דיווח סטטוטוריות (דיווחים לרשויות כגון בנק ישראל, שלטונות המס, רשויות חוק וכד')

 ·         הקמה/שילוב עמדת הניהול של המערכת (קונסול ראשי) במערכות התפעול הקיימות

 ·         איוש עמדות ה- helpdesk באנשים מיומנים, קישור המערכת החדשה למערכות העזרה, ניתוב שיחות ודיווח התקלות של הארגון

 ·         שילוב המערכת החדשה בתהליכי גיבוי חם/קר של מערכות המידע בארגון, כולל גיבוי חירום ושינוע קלטות למתקן גיבוי

 ·         שימור ידע/ניהול ידע – הקמת מאגר ידע שיכיל מידע תחזוקתי על כל רכיבי המערכת (חומרה ותוכנה)

פעילויות שוטפות

תפעול שוטף

"הפעלת" תיק התפעול לפי ההוראות שבו, כולל כוונון המערכת ע"י שינוי בטבלאות חיצוניות שנבנו מראש לשם כך (תחת בקרת ייצור - לא תחזוקה).

התפעול השוטף מורכב מהמשימות הבאות:

 ·         אספקת סביבת מחשוב זמינה, יעילה ומתקדמת לארגון

 ·         הקמה, הפעלה ותמיכה במערך המחשבים של הארגון

 ·         הקמה, הפעלה ותמיכה במערך תקשורת מחשבים בקמפוסים השונים של הארגון

 ·         הקמה, הפעלה ותמיכה במערכת גישה מרחוק

 ·         מתן ייעוץ למשתמשי קצה בשימוש בתוכנות ובפתרון בעיות מיוחדות

 ·         מתן שירותי הדרכה והשתלמות בסיסיים

 ·         מתן ייעוץ לגופים בארגון, מנהליים וגורמי פיתוח בנושאי מחשוב ותקשורת מחשבים

 ·         אספקת מידע שוטף ללקוחות: הוראות והודעות, מידע על ציוד חדש, שינויים בתוכנות תשתית, מועדי תחזוקה וכו'

 ·         קשר מקצועי עם ספקי חומרה, תוכנה ותקשורת מחשבים

 ·         גיבוי שוטף למערכות ההפעלה וקבצי המשתמשים במערכות המרכזיות ושרתים יחידתיים לפי הצורך

 ·         הגדרת סטנדרטים בתחום התקשוב, תשתיות תקשורת מחשבים, תצורת מחשבים אישיים ותוכנות מדף

הפקת לקחים

מטרת תהליך הפקת הלקחים היא לבצע תחקיר לאירועים תפעוליים מסוג תקלה. התחקיר והפקת הלקחים נועדו לבחון:

 ·         בטווח הקצר - האם יש מקום לשפר את המערכת הרלבנטית עצמה או את שיטת התפעול

 ·         בטווח הבינוני - האם יש מקום לבצע שיפור רוחבי במערכת ובמספר מערכות משיקות

 ·         בטווח הארוך - האם קיימת בעיה יסודית בתשתיות התפעול החוזרת על עצמה מידי תקופה ויש צורך לשכתב מחדש מודול מסוים או שיש צורך ברכישת חומרה חדשה, תוכנת תשתית וכו'.

הפקת הלקחים היא אחת הדרכים לביצוע פעולה מתקנת / מונעת.

הקריטריונים לביצוע הפקת לקחים על תקלות תפעוליות מתעדכנים מעת לעת ע"י הנהלת הארגון.

פעילויות עדכון וניתוח תקופתיות

עדכון תיק התפעול

 ·         רענון תיק התפעול אחת לתקופה לאחר הכנסת שינויים במערכת ובסביבה התפעולית

 ·         עדכון רכיבים שאינם מעודכנים באופן שוטף באחת מהפעילויות הנ"ל: יעדים, עלויות.

 ·         מעבר כללי על תיק התפעול: מה מצבו? האם הוא עדיין תקף ועדכני?

ניתוח תקופתי של רשומות האיכות

גורם בכיר בארגון יכנס, תקופתית, צוות איכות אשר ינתח את אירועי התפעול ויסיק מסקנות לטווח הארוך. אחת לתקופה יתקיים גם סקר הנהלה. ניתוח זה צריך גם לבדוק האם הגיע העת לשינויים בתוכנות תשתית, חומרה בסביבת התפעול, מהדורה חדשה, שכתוב רכיבים מסוימים, שדרוג המערכת מבחינת כלי פיתוח, בסיס נתונים וכו'. ניתוח זה יכול להתבצע לאחר מיון האירועים עפ"י הרכיב(ים) בעץ המערכת.

תוצרים

תיק תפעול

כל מערכת חייבת להכיל תיק תפעול מסודר ועדכני. מערכות המשוכנות במרכז מחשבים בו קיימים נהלי תפעול וייצור - בפרט אם קיים כלי ממוכן לניהול הייצור (רכיב 3.15 בעץ המערכת) - יבנו את תיק התפעול לפי הנהלים והכלי הקיימים בארגון ופרק זה ישמש כהמלצה ו/או בקרה בלבד. ארגונים בהם אין נוהל תפעול מסודר, ייעזרו בפרק זה.

תיק התפעול מהווה למעשה נספח 4.4 לתיק התחזוקה ומכיל הפניות לסעיפי תיק התחזוקה במקומות הרלבנטיים.

תיק התפעול עשוי להכיל מספר מרכיבים פיסיים שישולבו לוגית בתיק ע"י אזכור קצר והפניה אל המקור:

 ·         רכיבים שהוגדרו בכלי ניהול ייצור - תיעוד מהלכים ופרוצדורות

 ·         פריטי מידע שהוגדרו בכלים ייעודיים כגון מיפוי תשתיות מחשוב ותקשורת

 ·         רכיבים בתיק התפעול שתוכנם מתועד במקום מסודר אחר כגון מערכות שליטה ובקרה

באופן זה, תיק התפעול ינוהל בכלי ממוכן המסוגל לשמש כמנהל\רכז תיעוד וישמש כלי עבודה מרכזי עבור אנשי הייצור במרכז המחשבים בארגון. מיכון התיק והפעלה Online בעזרת כלי ממוכן הוא יתרון ברור אשר יכול לחסוך הרבה מאמץ בבניית התיק. במקרה כזה, אין כמעט צורך בכתיבת תיק תפעול, התיק קיים בתוך מערכת הייצור הממוכנת והתיק הפיזי יכיל תיאור כללי בלבד ויפנה לתיק הממוכן.

לב התיק הוא הסעיף בו מתוארים במפורט כל פרוצדורה או תהליך תפעולי. שים לב לפרוצדורות מיוחדות כגון:

 ·         פרוצדורות housekeeping שוטפות: פתיחה, סגירה, גיבויים וכו'

 ·         פרוצדורות לטיפול במקרים חריגים: שחזורים, הודעות שגיאה, וכו'

 ·         פרוצדורות להעברות מידע: קבלת/משלוח ממשקים

 ·         פרוצדורות תקופתיות: פתיחת/סגירת שנה, הרצת סוף חודש וכו'.

טופס אירוע תפעולי – בקשה לשינוי בתיק תפעול

טופס בקשה לשינוי בתיק התפעול הינו טופס המנהל שינוי בתיק התפעול.  שינוי משמעו הכנסת מהלך חדש, הנחיות מעודכנות לצוות התפעול וכד'.

הוא כולל את פרטי השינוי, ניהול השינוי בהיבט רכיבי המערכת המושפעים, מערכות משיקות ואישור כל הגורמים המעורבים.

אמנת שירות

אמנת שירות – (SLA) Service Level Agreement

יחידת התפעול בארגון יכולה להיות חלק מהארגון או מופעלת ע"י קבלן בשיטת מיקור חוץ. בכל מקרה, יש לאמץ אמנת שירות שתתווה את אופן תפעול מערכות המחשוב ורמת השירות שתסופק לארגון. בין יעדי אמנת השירות ניתן למנות את היעדים הבאים:

 ·         קביעת סטנדרטים לאמינות, מקצועיות וזמינות בשירות ללקוח.

 ·         צמצום הפער בין הגדרת השירות לתפיסת הלקוחות אותו.

 ·         בניית תרבות שירות  וקביעת מטרות ויעדים של שירות

 ·         שיפור מידע רלוונטי ללקוח, שיפור   תהליכים ונוהלי עבודה כשהמוקד הינו השירות ללקוח.