ניהול רמת שירות SLM

מילון מונחים מקומי

 

KEDB

OLA

RFC

SD

Service Owner

Service request

SLA

SLM

SOX

UPC

דרג טיפול בפניות (דרגי תמיכה)

זמינות

טיפול בתקלה

מערכת

קטלוג השירותים

שעות פעילות מערכת

תוכנה בסיסית

תוכנה יישומית

תקלה

 

 

KEDB

Known Error Data Base - מאגר מידע המכיל תקלות ופתרונות עבורן.

 

OLA

Operational Level Agreement - הסכם פנים ארגוני בנושא אמנת השירות לחלוקת תפקידים ופריסת הזמן של ה- SLA בין צוותים מקצועיים.

 

RFC

Request For Change - בקשת שינוי, מתייחסת לכל שינוי בסביבת הייצור אשר בעקבות שינוי זה עלול להווצר סיכון לאי עמידה ברמת השירות.

 

SD

Service Desk - מערכת לניהול בקשות שירות ו- Incidents.

 

Service Owner

אחראי שירות. האחראי על אספקת שירות IT ייעודי.

 

Service request

בקשת שירות של משתמש לקבלת מידע או עצה עבור שינוי מתוקנן או גישה לשירות IT. לדוגמא איתחול סיסמה, אספקת שירות IT סטנדרטי למשתמש חדש. בקשות שירות מנוהלות לרוב ע"י המרכז ואין צורך בבקשת שינוי במערכת ניהול הדרישות.

 

SLA

אמנת שירות בין נותן השירות ללקוח. הסכם השירות מתייחס להיבטים הבאים של השירות:

 

 ·         זמינות, 

 ·         ביצועים, 

 ·         זמני טיפול בתקלות,

 ·         אופן הטיפול בשינויים, 

 ·         אופן המענה להמשכיות עסקית,

 ·         חלון תחזוקה וכיו"ב. 

 ·         ההסכם חתום ע"י הצדדים ואינו מנוסח בלשון משפטית.

 

SLM

Service Level Management - ניהול תהליך רמת השירות

 

SOX

חוק של הקונגרס האמריקאי משנת 2002 (נקרא של שמם של שני חברי הקונגרס שיזמו אותו Sarbanes-Oxley). מטרתו להבטיח את נכונות הדיווח הכספי של ארגון, בפרט ארגון הנסחר בבורסה. החוק חל על חברות הנסחרות בארה"ב, אך היבטי החוק מוחלים במדינות רבות, כולל ישראל על חברות כגון המגזר הבנקאי, חברות ביטוח וחברות ממשלתיות.

 

UPC

Under Pinning Contract - הסכם שירות מול ספק חיצוני אשר בא לתמוך בהסכם אמנת השירות ולגדר את הסיכונים לאי עמידה ברמת השירות.

 

דרג טיפול בפניות (דרגי תמיכה) 

 ·         דרג א': טיפול טלפוני ראשוני ע"י צוות מרכז השירות.

 ·         דרג ב': טיפול ע"י מומחי התשתיות (טכנאי, מנהל רשת, איש System, איש תקשורת וכדומה) או מומחי המערכות היישומיות (מומחה תוכנה, או משתמש בכיר), לפניות שלא נפתרו בדרג א'.

 ·         דרג ג': סיוע לפניות שלא נפתרו בדרגים א' ו/או ב' באמצעות מומחים טכנולוגיים של  ספקי המערכות ו/או של ספקי שירות צד ג'.

 

זמינות

שיעור הזמן בו המערכת זמינה בפועל לרשות המשתמש מתוך שעות פעילות המערכת.

 

טיפול בתקלה

תיקון של ליקוי או פגם (Bug) שהתגלה במערכת או בדרך תפעולה עד להחזרתה לעבודה תקינה.

 

מערכת

תוכנה יישומית או תוכנה בסיסית או חומרה שאינה ציוד קצה או תקשורת שאינה מחוברת לציוד קצה בודד.

 

קטלוג השירותים

Service Catalogue - בסיס נתונים או מסמך מובנה הכולל מידע על כל שירותי ה-IT החיים, כולל אלו המוכנים לפריסה. קטלוג השירותים הינו החלק היחיד של תיק השרות המפורסם ללקוחות ומשמש לתמיכה במכירות ואספקת שירותי IT. קטלוג השירותים כולל מידע על תוצרים, מחירים, אנשי קשר, תהליכי בקשה והזמנה

 

שעות פעילות מערכת

שעות שבהן על מערכת להיות זמינה למשתמשים, בנטרול השבתות מתוכננות ומוסכמות מראש (כגון תחזוקה מונעת).

 

תוכנה בסיסית

תוכנה שאינה תוכנה יישומית, לדוגמא: מערכת הפעלה, תווכה, מערכת לניהול בסיסי נתונים, כלי ניטור, כלי שליטה ובקרה, כלי פיתוח. נקראת גם תוכנת תשתית או תוכנת בסיס.

 

תוכנה יישומית

תוכנה שנכתבה לשם סיוע ותמיכה במימוש של תהליכים עסקיים, בין אם פותחה ע"י הלקוח או נרכשה מצד ג', בין אם היא מוצר מדף או פיתוח ייעודי. נקראת גם יישום או מערכת יישומית.

 

תקלה

Incident - הפרעה שאינה מתוכננת לשירות IT או ירידה באיכות של שירות IT.  כשלון של פריט תצורה שעדיין לא השפיע על רמת השירות נכלל גם הוא כתקלה. לדוגמא כשלון של אחד הדיסקים אשר נמצאים במכלול של Mirroring.

תוצרים

שם התוצר עבודה לימוד