מדריך זה מציג את עיקרי מתודת ITIL בהשוואה עם מתודולוגיית מפת"ח. מעבר להשוואה הכללית, להצגת המשותף והשונה בין שתי השיטות האלה, המטרה המעשית של מדריך זה היא להראות כיצד שתי המסגרות (Frameworks) משלימות זו את זו ומדוע ואיך מומלץ לאמץ את שתי המסגרות, ITIL כ-Best Practice לניהול ה-IT בכלל, ומערך התשתיות והתפעול שוטף בפרט, ומפת"ח כמסגרת לניהול איכות ובפרט לניהול מחזור חיים של פרויקט (כאשר מפת"ח היא המסגרת לניהול מחזור חיים של פרויקטים, במקום Prince המוזכרת ב ITIL כדוגמא).
מדריך זה מציג את עיקרי מתודת ITIL בהשוואה עם מתודולוגיית מפת"ח. מעבר להשוואה הכללית, להצגת המשותף והשונה בין שתי המסגרות (Frameworks) האלה, המטרה המעשית של מדריך זה היא להראות כיצד הן משלימות ותואמות זו את זו ומדוע ואיך מומלץ לאמץ את שתי המסגרות, ITIL כ-Best Practice לניהול ה-IT בכלל, ומערך התשתיות והתפעול שוטף בפרט, ומפת"ח כמסגרת לניהול איכות ובפרט לניהול מחזור חיים של פרויקט (כאשר מפת"ח היא המסגרת לניהול מחזור חיים של פרויקטים, במקום Prince המוזכרת ב ITIL כדוגמא).
מאפיין נוסף של שתי המסגרות הוא הגמישות שלהן שמאפשרת לאמץ את מה שמתאים לארגון ולייצר קסוטמיזציה מקומית ללא צורך בתקורות מיותרות, דוגמת תקני ISO.
כהשלמה, מוצג גם הצד השני, היינו, אילו קטעים במפת"ח הם מעבר לBest Practice של ITIL ועונים גם להיבטים חשובים של ניהול IT שאינם מוגדרים ב- ITIL.
שתי המסגרות, ITIL ומפת"ח, עוסקות בשיפור תהליכי העבודה והשרות, מרמת תהליך בודד ועד לטיפול בתהליכי העבודה כוללים, תוך זיקה ישירה ותמיכה ביעדים העסקיים של הארגון ומבוססות על ניסיון מצטבר בתחומי היעד. שתיהן נחשבות ל"סטנדרט דה-פקטו": מתודולוגיית מפת"ח מוכרת מקומית ושיטת ITIL מוכרת בין-לאומית, ועשויות לסייע, האחת לשנייה, בהשגת ניהול כולל ואיכותי, על מנת להגיע ל"שיפור מתמיד".
.gif)
מתודת ITIL (Information Technology Infrastructure Library) מוגדרת כאוסף תהליכי עבודה ושרות אשר נועדו לתמוך ולסייע לגוף ה – IT הארגוני בהשגת מטרתו העסקית, אשר הנה מתן שירותי מיחשוב ותוכנה לארגון. על ידי כך משתנה גם התפיסה ההיסטורית של גופי ה – IT כגוף אשר תפקידו הנו תמיכה ותפעול שוטף, לגוף פעיל, יצרני ונותן שירותים.
ITIL מספקת תיאור תהליכי עבודה רצויים בצורה גנרית ואינה נכנסת לפרוט באשר לכללים תומכים ו/או תבניות עבודה. כלים תומכים אלו קיימים בנפרד באתר ITIL. על אף האמור במשפט זה ובהסתייגות, ניתן למצוא ברוב הפרקים דוגמאות ליישום ונתונים לדוגמא, המכוונים את הקורא להטמעה נכונה יותר ושימוש אפקטיבי בנתונים.
מיטב הניסיון שהצטבר (Best Practice), כפי שנאסף ע"י OGC (Office of Government Commerce - משרד המסחר הבריטי). מופץ ונשמר עדכני בסיוע פורום המשתמשים itSMF.
· ITIL הינו נוהל ואוסף ידע הקיים בשוק מאז שנות השמונים. רמת הפירוט הקיימת בו לתהליכים מתחום התמיכה והשרות של גופי התמיכה והשרות הינה טובה. תיאורי התהליכים הקיימים בו מגדירים גם את המטרה וגם את הדרך הפשוטה להגיע אליה. מתמקד בתפעול וניהול איכותי של ה-IT. ניתן לשלב את PMI או CMMI לכסות את כל תחומי עיסוק ה-IT.
· אינו מחייב מבחנים או הסמכה לארגונים אלא הסמכה לאשים ולמוצרים. כמו כן הוא מאפשר אימוץ חלקי של המתודה, נקודת יתרון לארגונים בהם ההסמכה אינה המטרה.
· אומץ כBest Practice ע"י מרבית הארגונים הגדולים וע"י יצרנים וספקים מרכזיים בשוק, ולכן יש מגוון פתרונות של ניהול IT אשר תומכים במסגרת ברמת הוונילה.
· מאפשר ליצר שפה אחידה בשוק בין יצרנים, ספקי שירותים ולקוחות.
· מימוש המסגרת מפשט במידה ניכרת את העמידה ברגולציות הקיימות בשוק דוגמת SOX.
· אינו נוגע בנושא ניהול פרוייקטים, רק מאמץ את PMI (או מודלים אחרים לניהול פרוייקטים כגון CMMI, Prince2 וכד').
· מאפשר הסמכה לאנשים ולמוצרים. אין הסמכת ITIL לארגונים. ניתן לקבל הסמכה לתקן ISO20000, תקן אשר מבוסס על ITIL.
· המתודה מיועדת ל-IT בלבד. ארגונים שעיקר העסקים שלהם נוגעים למתן שירות, שנמצאים בתחרות גבוהה ומעוניינים לשפר את הרווחיות. השיטה מאפשרת שיפור השירות ללקוח דרך שיפור שירותי ה-IT לכל נציגי/לקוחות/משתמשי הארגון.
מודל ITIL מושתת על 5 שלבים לגביהם המתודה מספקת הנחיות (Guidance) לגבי ניהול של שירות IT:
1. אסטרטגיית השירות - ITIL Service Strategy
2. תכנון מערך השירות - ITIL Service Design
3. העברת שירות לייצור - ITIL Service Transition
4. תפעול השירות - ITIL Service Operation
5. שיפור מתמיד בשירות - ITIL Continual Service Improvement
השלב מספק הנחיות כיצד להבין את המטרות העסקיות והצרכים האסטרטגיים של הארגון, ומהם לתכנן ולפתח מערך ניהול ל-IT, שיוודא אספקת שירותי מערכות מידע מתאימים.
שלב זה במחזור החיים ממליץ למנהל מערכות מידע לתכנן תוכנית פעולה שתביא ערך עסקי לארגון וללקוחות ה-IT (המשתמשים). זו מחשבה עסקית: לחשוב כמו לקוח, לא כאיש מחשוב, ולהביא תועלת למרות אילוצי משאבים, יכולות, טכנולוגיה וכדומה. נדרש כאן תכנון וניהול אסטרטגי להקמת מערך IT ממוקד בעסקים, על-פיו מגדירים את פורטפוליו (סט) השירותים שיסופקו, מבוסס על הבנת צרכי הלקוחות, תוך עמידה במסגרת תקציב. כאן מוגדרים הקשרים בין ה-ITלארגון, וכיצד שומרים עליהם.
השלב נועד לסייע בתכנון התשתית הניהולית שתבטיח אספקת שירותי ה-IT. מספק המלצות על תהליכי ה"מטה" שיסייעו למנהל מערכות מידע לנהל את אגף מערכות המידע. בעזרת תהליכים אלה אנו מוודאים שכל אחד מהשירותים שקיימים בקטלוג השירותים ינוהל ויסופק ללקוחות כשירותי מערכות מידע ברמת השירות כמוסכם, בביצועים ללא חריגות קיבולת, בזמינות גבוהה, ברציפות מלאה גם בשעות חירום, ברמת אבטחת מידע ראויה, ותוך ניהול הגורמים המטפלים וספקי השירות. וכדי לוודא עקביות במתן השירות - אנו מתאמים בין כלל תהליכי שירות אלה.
השלב נועד לטפל בגורם העיקרי לתקלות IT: טיפול בשינויים. תהליכים אלה מספקים טיפול מלא במחזור חיי אפליקציה בדרכה מהפיתוח לייצור. אנו נתחיל בתכנון פרויקטי היישום (בדומה לעבודתו של ה"PMO" או The Office of the CIO), נקים מערכת מרכזית לניהול פרטח תצורה, ננהל כראוי את השינויים הנדרשים, נוודא שסביבת השינוי מוכרת והתצורה מנוהלת, ננהל את תהליך ההפצה, כולל ביצוע בדיקות כוללות, ולסיום נוודא שהתוצאה אכן מתאימה לדרישת השינוי שנתבקש. במהלך הטיפול בשינוי מצטבר מידע רב, אותו ננהל ע"מ למנוע חזרה על תקלות.
השלב מגדיר את תהליכי העבודה לתפעול השוטף של התשתיות הטכנולוגיות. המלצות על הפעולות שיש לבצע כדי לשמור על רמת שירות גבוהה והתועלת העסקית. השלב מתאר כיצד לאסוף את המידע על האירועים שקרו, כיצד לנהל תקלות ולקדם את הטיפול בלקוחות, תוך אספקת כלים לשירות עצמי. בעיות ינוהלו בתשומת לב מיוחדת. השלב מחייב שכל לקוח יקבל גישה למידע, ותפעול ה-IT ינוהל בצורה מקצועית ושקופה.
השלב נועד לאתר, לבחון ולנתח הזדמנויות לשיפור תהליכי השירות. השלב מציג שיטות לבקרה על תהליכים, שימוש בהיסטוריית תקלות לשיפור איכות השירותים, תוך שמירה על התאמה של שירותי ה-IT לדרישות המשתנות של העסקים. מחייב איסוף מדדים ובחינת המגמות, מבדקים, הערכות מצב, וסקרי שביעות רצון. מוגדרת כאן שיטה בת שבעה שלבים לשיפור, וכן הנחיות על שיטות איסוף מדדים והפקת תובנות ניהוליות לצורך שיפור מתמיד.
(4).jpg)
|
ITIL |
||
|---|---|---|
|
שלב במחזור החיים |
תהליכים |
פונקציות תפעול מערכות המידע - IT Operation Functions |
|
אסטרטגיית השירות Service Strategy |
תכנון אסטרטגי של ה-IT Strategy Management for IT Services |
|
|
ניהול פורטפוליו השירותים Service Portfolio Management |
|
|
|
ניהול פיננסי של מערכות המידע Financial Management for IT Services |
|
|
|
ניהול הדרישות Demand Management |
|
|
|
ניהול הקשרים בין ה-IT לארגון Business Relationship Managemet |
|
|
|
תכנון מערך השירות Service Design |
תיאום בין גורמי התכנון Design Coordination |
|
|
קטלוג השירותים Service Catalog Management |
|
|
|
ניהול רמת השירות Service Level Management |
|
|
|
ניהול הזמינות Availability Management |
|
|
|
ניהול הקיבולת Capacity Management |
|
|
|
ניהול רציפות השירות IT Services Continuity Management |
|
|
|
ניהול אבטחת המידע Information Security Management |
|
|
|
ניהול ספקים Supplier Management |
|
|
|
העברת שירות לייצור Service Transition |
תכנון פרויקטי היישום Transition Planning and Support |
|
|
ניהול שינויים Change Management |
|
|
|
ניהול תצורה ונכסי IT Service Assets and Configuration Management |
|
|
|
ניהול הפצת מהדורות Release and Deployment Management |
|
|
|
ניהול הבדיקות Service Validation and Testing |
|
|
|
בחינת ערך השינויים Change Evaluation |
|
|
|
ניהול ידע Knowledge Management |
|
|
|
תפעול השירות Service Operation |
ניהול אירועים Event Management |
פונקציית מוקד השירות - Service Desk Function |
|
ניהול תקלות Incident Management |
פונקציית ניהול טכנולוגי – Technical Management Function |
|
|
ניהול בקשות שירות Request Fulfillment |
פונקציית ניהול התפעול – IT Operations Management Function |
|
|
ניהול בעיות Problem Management |
פונקציית ניהול אפליקציות – Application Management Function |
|
|
ניהול הגישה למידע Access Management |
|
|
|
שיפור מתמיד בשירות Continual Service Improvement |
שיטת 7 השלבים לשיפור השירות The 7 Steps Improvement, כולל: ניהול ובקרת רמות שירות ועמידה ב-SLA איתור פערים ובעיות והקמת צוותי שיפור פורום שירות פורום תקלות מערכתיות |
|
(3).jpg)
מתודת ITIL עוסקת בתיאור מפורט למדי של תהליכי העבודה תוך הגדרת תהליך הזרימה האפקטיבי שלהם ובעלי התפקידים המעורבים. בנוסף, אתר OGC מספק חבילות הרחבה, דוגמאות יישום ותבניות עבודה משלימות. מתודת ITIL אינה נוגעת בהכוונה לשימוש בכלי זה או אחר, ואינה מציידת את בעל התפקיד בכלי עבודה מידיים. מתודולוגיית מפת"ח והכלים הנלווים לה, מספקים לבעל התפקיד כלי עבודה ותבניות מוכנות לשימוש הכוללות הנחיות ודוגמאות, אך הוא חסר ברמת הפרוט של תהליכי העבודה ותיאורם.
מאחר ששתי מסגרות העבודה פונות לתחום מקצועי דומה, הוא תחום ניהול, פיתוח, התקנה ואחזקת מערכות מידע ומחשוב. הרי שימוש יעיל ביותר למינוף יכולות הארגון יהיה לבצע יישום משולב של מתודות אלו, כך שתרומתה של מתודת ITILתהיה בתיאור התהליכים ואופן יישומם בעוד שממתודולוגיית מפת"ח ניקח את תבניות העבודה וההנחיות לשימוש בהם.
שילוב בין נוהל מפת"ח ומתודת ITIL, לא רק שאפשרי אלא מאפשר ניצול החזקות הקיימות בשתי המתודות לשם מינוף, שיפור וטיוב איכות השרות והמוצרים המסופקים על ידי מחלקת ה – IT הארגונית.
ITIL ומפת"ח משלימות האחת את השניה בשני היבטים:
· Setup ראשוני לתהליך ITIL. ברמת על רצוי להשתמש במפת"ח לצורך ה- Setup הראשוני של התהליך וזאת ע"י שימוש בגלופה מתאימה של עץ מערכת לרמת מימוש תהליך. יש להתייחס ל Setup כפרויקט לכל דבר ולנהל את מחזור החיים של התהליך באמצעות מפת"ח
· בעוד ITIL מתמקד בתהליכי העבודה הנכונים, מפת"ח מספק שיטה לניהול פרויקט מימוש ה-ITIL, באמצעות הגדרה וגלופות לשלבי מחזור החיים של אותו פרויקט. כאשר מנהלים פרויקט כלשהוא שמממש שירות או פונקציה של ITIL, אפשר להשתמש בעץ המערכת ומחזור החיים של מפת"ח, ושאר הקיטים התומכים, כגון: ניתוח פערים וביצוע Assessment, לניהול מסודר של פרויקט כזה.
(2).jpg)
להלן שלושה היבטים של ההשוואה:
· השוואה עקרונית בין מפת"ח ו-ITIL
|
שיטת ITIL |
מתודולוגיית מפת"ח |
|---|---|
|
· מיועדת לתמיכה בתפעול השוטף של IT. · ממוקד IT |
· מיועדת לפיתוח, ניהול ותחזוקת מערכות מידע ומחשוב · מיועדת לתמיכה בתפעול שוטף של ארגון IT · ממוקדת IT |
|
· אומצה בעשרות אלפי ארגונים בעולם: כ-70% מהארגונים הגדולים בעולם. · אומצה גם ברמה של יצרני פתרונות ומספקי שירות |
· מפת"ח היא כיום, המתודולוגיה המובילה במדינת ישראל. היא נמצא בשימוש בכל מגזרי המשק: משרדי ממשלה, מערכת הביטחון וארגונים רבים בסקטור הציבורי, בנקים, חברות ביטוח, חברות תעשיה ובתי תוכנה |
|
· המודל הינו מסגרת של תהליכי עבודה לתפעול ה-IT. |
· מפת"ח (מתודולוגיה לפיתוח ותחזוקה) היא המסגרת לניהול פרויקטים, הנדסת תוכנה, ניתוח מערכות וניהול איכות תוכנה |
|
· מספקת תמונה של IT אופטימאלי, ומאפשרת לכל אחד לאמץ את המודל לפי רמת הבגרות המתאימה לו. |
· מגדירה את השלבים ואת התוצרים לאורך כל מחזור החיים של הפרויקט, מאפשרת גם אימוץ חלקי ואינה מכריחה עבודה מקצה לקצה |
|
· לנושא ניהול הפרויקטים השיטה אינה מפתחת תהליכים משל עצמה אלא מאמצת אתPrince2 או PMI כמודל לניהול פרויקט. |
· תחום ניהול הפרויקטים מקבל מענה במתודולוגיית מפת"ח |
|
· אינה מטפלת בתהליכי פיתוח תוכנה. מתרכזת בתפעול שוטף. |
· המתודולוגיה המובילה בישראל לניהול פרויקטים, הנדסת תוכנה, ניתוח מערכות וניהול איכות תוכנה · מתמקדת בתהליכי פיתוח תוכנה וניהול פרויקט תוכנה. מתייחסת לתהליכי תפעול וייצור באופן חלקי דרך מחזור חיי המערכת וקיט ניהול המחשוב. |
|
· אריזת המוצר – קבצי Word/PDF |
· אריזת המוצר – "מוצר תכנה". הוא מגיע כאתר Web מתקדם וכולל מילון מונחים, חיפוש וכו'. |
|
· תכולת המוצר - מדריכים מודפסים |
· מכילה בנק עשיר של גלופות עבודה ותומכת בסביבה התפעולית של הפרויקט · כוללת כלי עזר אקטיביים, aKits, פשוטים וממוקדים לניהול מערכות ופרויקטים, המסייעים בביצוע מיידי של המטלות הנדרשות, דוגמת: ניהול סיכונים, ניתוח חלופות, כתיבת מפ"ל, שערי איכות וכו'. מהכלי האקטיבי יש גישה ישירה למתודולוגיה הקלאסית (לתיק התורתי -mKit) ולכל מידע משלים נדרש, בשיטת OJT – On the Job Training. הכלים האקטיביים מבוססים, רובם ככולם, על פלטפורמת ה- Office ואינם דורשים שום התקנת תוכנה. |
|
· המתודה הוכיחה עצמה כיעילה וחסכונית. |
· המתודולוגיה מוכיחה עצמה כיעילה עבור ארגונים, החסרים מתודת עבודה ו/או תבניות עבודה למסמכים שונים, או הזקוקים להשלמת החסר במתודה ו/או בגלופות הקיימות בארגון |
|
· לארגון אין צורך לעבור מבחנים כדי לוודא עמידה בדרישות ITIL, תקן ISO 20000מאפשר לארגונים לקבל הסמכה. · יש מבחני הסמכה לאנשים שעוסקים במודל. סה"כ 3 רמות של מבחנים. · יש מבחני הסמכה למוצרים תומכים |
· לארגון אין צורך לעבור מבחנים כדי לוודא עמידה במתודולוגיית מפת"ח · ארגונים הניגשים למכרזים מבוססי מתודולוגיית מפת"ח נדרשים להציג מסמכי מכרז ופרויקט מבוססי גלופות מתודולוגיית מפת"ח |
|
· המתודה פותחה ע"י משרד המסחר הבריטי (OGC). פורום itSMF - גוף עם 70,000 איש מסייע להפיץ את המתודה. |
· מתודולוגיית מפת"ח פותחה על ידי מר אשר יובל בשנת 1984 |
|
· אומצה ע"י כ-100 ארגונים בארץ עד כה. (PMI אומץ במאות ארגונים בארץ) |
· אומצה בעשרות ארגונים בארץ |
מקור: מחקר שבוצע ע"י K.V.P Consulting
|
ITIL |
מפת"ח |
||
|---|---|---|---|
|
שלב |
תהליכים |
פונקציות תפעול מערכות המידע - IT Operation Functions |
|
|
אסטרטגיית השירות - Service Strategy |
תכנון אסטרטגי של ה-IT -Strategy Management for IT Services |
|
קיטים: תוכנית עבודה שנתית, תכנית אב למחשוב. aKit: תע"ש |
|
ניהול פורטפוליו השירותים - Service Portfolio Management |
|
aKit – קטלוג שירותים |
|
|
ניהול פיננסי של מערכות המידע - Financial Management for IT Services |
|
|
|
|
ניהול הדרישות - Demand Management |
|
קיט: ניהול דרישות |
|
|
ניהול הקשרים בין ה-IT לארגון - Business Relationship Managemet |
|
קיטים: הטמעת מפת"ח בארגון, ניהול יחידת המחשב, מיקור חוץ |
|
|
תכנון מערך השירות - Service Design |
תיאום בין גורמי התכנון - Design Coordination |
|
|
|
קטלוג השירותים - Service Catalog Management |
|
aKit:קטלוג שירותים |
|
|
ניהול רמת השירות - Service Level Management |
|
קיט ניהול רמת שירות SLM |
|
|
ניהול הזמינות - Availability Management |
|
|
|
|
ניהול הקיבולת - Capacity Management |
|
|
|
|
ניהול רציפות השירות - IT Services Continuity Management |
|
|
|
|
ניהול אבטחת המידע - Information Security Management |
|
קיט תשתיות אבטחת מידע |
|
|
ניהול ספקים - Supplier Management |
|
aKit : ניהול ספקים |
|
|
העברת שירות לייצור - Service Transition |
תכנון פרויקטי היישום - Transition Planning and Support |
|
|
|
ניהול שינויים - Change Management |
|
קיט: ניהול שינויים aKit: ניהול סיכונים |
|
|
ניהול תצורה ונכסי מידע - Service Assets and Configuration Management |
|
|
|
|
ניהול הפצת מהדורות - Release and Deployment Management |
|
|
|
|
ניהול הבדיקות - Service Validation and Testing |
|
קיט בדיקות מערכת |
|
|
בחינת ערך השינויים - Change Evaluation |
|
|
|
|
ניהול המידע על שירותי המחשוב - Knowledge Management |
|
|
|
|
תפעול השירות - Service Operation |
ניהול אירועים - Event Management |
פונקציית מוקד השירות - Service Desk Function |
|
|
ניהול תקלות - Incident Management |
פונקציית ניהול טכנולוגי – Technical Management Function |
|
|
|
ניהול בקשות שירות - Request Fulfillment |
פונקציית ניהול התפעול – IT Operations Management Function |
|
|
|
ניהול בעיות - Problem Management |
פונקציית ניהול אפליקציות – Application Management Function |
|
|
|
ניהול הגישה למידע - Access Management |
|
|
|
|
שיפור מתמיד בשירות - Continual Service Improvement |
שיטת 7 השלבים לשיפור השירות - The 7 Steps Improvement |
|
|
|
מפת"ח |
ITIL |
|||
|---|---|---|---|---|
|
Area |
Kit |
aKit |
||
|
עץ מערכת |
עץ מערכת אוניברסאלי |
|
|
|
|
מחזור חיים |
ייזום |
|
|
|
|
דמ"צ – אפיון על |
|
|
||
|
אפיון מערכת |
|
|
||
|
בקשה להצעות RFP |
מפ"ל מהיר |
|
||
|
עיצוב ובניה |
|
|
||
|
בדיקות מערכת |
|
|
||
|
התקנה והרצה |
|
|
||
|
תפעול |
|
|
||
|
תחזוקה |
ניהול מערכות |
|
||
|
תחקור והערכת מערכת |
|
|
||
|
התמחויות |
מערכות מידע (11 סוגי מערכות) |
|
|
|
|
מערכות תשתית (3 סוגי מערכות) |
|
|
||
|
נושאים תומכים |
SOW של פרויקט |
|
|
|
|
אבטיפוס |
|
|
||
|
אמידת עלויות |
אמידת עלויות |
|
||
|
גישת האובייקטים UML |
|
|
||
|
הטמעת מערכת |
|
|
||
|
היבטים משפטיים |
|
|
||
|
חישוב עלויות |
אמידת עלויות, אמידת עלויות תחזוקה |
|
||
|
ישימות ועלות תועלת |
עלות תועלת |
|
||
|
ממשק אדם-מחשב |
|
|
||
|
ניהול דרישות |
|
ניהול הדרישות - Demand Management |
||
|
ניהול זמן |
|
|
||
|
ניהול סיכונים |
ניהול סיכונים ניהול סיכונים SMB |
|
||
|
ניהול פגישות ודיונים |
|
|
||
|
ניהול שינויים |
|
ניהול שינויים - Change Management |
||
|
ניתוח חלופות |
ניתוח חלופות |
|
||
|
סיכונים תפעוליים |
|
|
||
|
שיתוף המשתמש |
|
|
||
|
תחקיר והפקת לקחים |
|
Service Evaluation |
||
|
|
|
|
||
|
איכות |
כלים וטכניקות |
אימות והוכחת תקפות |
|
Service Validation |
|
בדיקת תיעוד |
|
|
||
|
מדדים |
|
Continual Sevice Improvement, Service Level Management |
||
|
ניהול איכות תוכנה |
|
|
||
|
ניהול תצורה |
|
Service Asset & Configuration Management |
||
|
סקרים Reviews |
שערי איכות |
Service Evaluation |
||
|
מתודולוגיות ורגולציות |
ולידציה של מערכות מידע |
וולידציה, |
Service Validation |
|
|
PMBOK ומפת"ח |
|
|
||
|
מודל CMMI |
|
|
||
|
תקן ISO9000 |
|
|
||
|
ניהול |
ניהול פרויקט |
מחזורי חיים דינמיים |
|
|
|
מערכות גדולות ותת-מערכות |
|
|
||
|
מערכות קטנות |
|
|
||
|
נושאים בניהול פרויקטים |
|
|
||
|
פיתוח זריז - Agile |
פיתוח זריז (Agile-XP) פיתוח זריז (Agile-SCRUM) |
|
||
|
ניהול הארגון |
הטמעת מפת"ח בארגון |
|
ניהול הקשרים בין ה-IT לארגון -Business Relationship Management |
|
|
מיקור חוץ |
|
ניהול הקשרים בין ה-IT לארגון -Business Relationship Management? |
||
|
SOA ומפת"ח |
|
|
||
|
ניהול יחידת המחשב |
|
ניהול הקשרים בין ה-IT לארגון -Business Relationship Management? |
||
|
תוכנית עבודה שנתית |
תע"ש |
תכנון אסטרטגי של ה-IT -Strategy Management for IT Services |
||
|
תכנית אב למחשוב |
|
תכנון אסטרטגי של ה-IT -Strategy Management for IT Services |
||
בגישת מפת"ח, ניתן להגדיר מחזור חיים ייעודי ואחיד להקמה, עיצוב ותפעול תהליכי ITIL.
להלן פירוט מחזור חיים לתהליך ITIL כולל דגשים, פעילויות ותוצרים בכל שלב
|
שלב |
תוצר/ פעילות מרכזית |
תוצרים לשלב |
|---|---|---|
|
ייזום What We Want |
מסמך ייזום מאושר, הערכה תקציבית, BIA |
הכנת מסמך ייזום, ערכת בדיקת כדאיות, מסמך BIA. |
|
תכנון על Where We Want To Be |
· WF של התהליך ברמת תחנות ותוצרים · אנשים – Roles & Responsibilities · מוצרים תומכים · תלויות וקשרים · מדדים · דוחות ותצוגה · קשר לתהליכים משיקים |
· Swim Lane מפורט של התהליך · הגדרות תפקיד ואחריות. · סקר שוק/ RFI/ RFP · טבלת RACI, עץ מערכת · אפיון, שיטת מדידה, מימוש · תבנית מסמך אפיון · דיאגרמה, טבלת קשרים |
|
מיפוי מצב קיים Where We Are |
מיפוי מצב קיים ברמת התהליך לפי חלוקה של 4 ה P: · תהליכים – Processes · אנשים – People · מוצרים – Products · שותפים - Partners |
הכנת שאלון עבור Assessment . ביצוע המיפוי בפועל. ליווי של תהליך המיפוי. |
|
ניתוח פערים How We Go There |
ניתוח הפער בין המצב הקיים ל- BP של ITIL מותאם לארגון ולבשלות הנדרשת לפי תכנון העל. |
השלמת ה Assessment. חלוקה של השלמת הפערים לפי מגוון חתכים : PPPP, לו"ז, עלויות, תועלות, סיכונים. |
|
תכנון מפורט למימוש |
תוכנית עבודה להקמה (SeT-Upׂ), אפיון לכלל מחזור החיים של התהליך, חלוקה לפעילויות לפי PPPP |
הכנת תוכנית, גלופה האפיון, ליווי, ייעוץ, ייבוא של Best Practice |
|
Set-Up ראשוני |
הקמת התהליך בחלוקה ל PPPP · Processes – הגדרת ה WF במערכת מתאימה, הגדרת תחנות, תנאי מעבר, מדידה, דיווח ואסקלציה · People – איוש תפקידים, הדרכות, הסמכות, תיעוד נדרש. · Products – רכש, פיתוח, התאמה, אינטגרציה. · Partners – ספקים/חוזים, שותפים עסקיים, יועצים. · בדיקות ואינטגרציה |
אינטגרציה. · Set-Up של ה Process על כל מרכיביו · סדנאות, Coaching, תיעוד אקטיבי · RFP, בדיקת מענים, אפיון, פיקוח · הגדרת חוזים · הגדרת תיק הבדיקות · ביצוע בדיקות בפועל |
|
שיפור מתמיד |
שיפור מתמיד יישען על 5 יסודות: · מדדים · סקר תקופתי · Assessment תקופתי חוזר על בסיס ה- Assessment הראשוני · תחקירים · פעילות פרו-אקטיבית |
אחריות כוללת על השיפור המתמיד. · ביצוע מדידה וניתוח המדדים · ביצוע סקר תקופתי · ביצוע/ליווי של Assessment · ביצוע/ליווי של תחקירים · ייבוא של BP לפעילות פרו-אקטיבית |
ברמת-על רצוי להשתמש במפת"ח לצורך ה- Set-UP הראשוני של התהליך וזאת ע"י שימוש בתבנית ייעודית של עץ מערכת לרמת מימוש תהליך. יש להתייחס ל- Set-UP כפרויקט לכל דבר ולנהל את מחזור החיים של התהליך באמצעות מפת"ח
מטריצה זו מיועדת לתיאור פעילויות שמתבצעות על ידי גורמים שונים בפרויקט. כל הפעילויות מפורטות בציר אחד ובעלי התפקיד בציר השני. במפגש שני הצירים מתוארת רמת המעורבות והאחריות של כל בעל תפקיד בכל פעילות על פי הסימון הבא:
· R – Responsible האחראי בפועל לביצוע
· A – Accountable מאשר את המשימה ואחראי לוודא שהיא מתקיימת
· C - Contributor\Consulted מסייע, מייעץ או מספק משאבים לצורך ביצוע המשימה
· I – Informed גורם מיודע ההתקדמות על סטטוס המשימה ו/ או החלטות שהתקבלו.